Coolblue tevreden over pilot met Whatsapp

coolblue whatsapp.jpg

Coolblue tevreden over pilot met Whatsapp

Het Nederlandse Coolblue is zeer positief over een pilot die het bedrijf begin dit jaar is begonnen met Whatsapp. Tijdens de pilot kunnen klanten contact met de webshop opnemen via Whatsapp.

Succes

Hoewel de pilot langzaam werd gestart mag het volgens Nick Lenten, CTO van Coolblue, nu al een succes worden genoemd. De Net Promotor Score (NPS) via klantcontactkanaal Whatsapp  is hoger dan de score via andere kanalen die de online retailer gebruikt. Klanten zijn over het algemeen zeer tevreden over de eenvoud en de snelle afhandeling van contact via de mobiele messenger.

Rendement

Wat volgens Lenten echter nog niet helemaal duidelijk is, is of het afhandelen van klantcontact via Whatsapp ook rendabel is. Het kostenplaatje is volgens de CTO echter niet van primair belang en contact via Whatsapp zou vooral de klanttevredenheid en de klantloyaliteit moeten verhogen. En juist op dit punt lijkt de pilot erg geslaagd. De klanttevredenheid is dankzij het gebruik van Whatsapp hoger dan ooit terwijl steeds meer klanten, vooral dankzij mond-op-mond reclame, gebruik maken van de mogelijkheid om contact te zoeken via Whatsapp. Coolblue hanteert een persoonlijke benadering en voldoet met behulp van de beschikbare technieken perfect aan de persoonlijke wensen van de klant. Hierdoor ontstaat de ultieme klantloyaliteit waar het bedrijf naar op zoek is.